헬프데스크·SLA고객 요청 창구와 SLA 목표 관리

할 수 있는 일

• 공개 요청 창구 링크를 만들고 만들 이슈 유형과 안내 문구를 정합니다
• 창구 링크를 새로 만들면 이전 링크는 더 이상 열리지 않습니다
• 조건(예: 우선순위 높음)별 SLA 정책으로 첫 응답·해결 목표 시간을 정합니다
• SLA 시간은 근무일·하루 근무 시간·프로젝트 휴일을 반영해 셉니다
• 요청 대기열을 SLA 남은 시간 순으로 보고 초과 요청을 강조합니다
• 첫 공개 답변 시각을 첫 응답으로 기록합니다
• 요청자는 로그인 없이 자기 요청 상태 페이지에서 답변을 보고 회신합니다

이럴 때 씁니다

• 유지보수 계약 고객의 요청을 한 창구로 받아 처리할 때
• 고객별 응답 시간 약속을 지키고 있는지 확인할 때

자주 묻는 질문

SLA 시간은 24시간으로 세나요?

근무 시간으로 셉니다. 근무일 09시부터 하루 근무 시간만큼, 프로젝트 달력의 휴일은 빼고 계산합니다.

고객이 계정을 만들어야 하나요?

아닙니다. 공개 요청 창구 링크로 로그인 없이 요청을 남기고, 받은 상태 페이지에서 공개 답변을 보고 회신합니다.

함께 보면 좋은 기능

• 이슈 관리 — 질의 검색·명령·멘션·첨부로 이슈를 빠르게 기록하고 추적합니다
• 사이트 가동 감시·장애 대응 — 가동 감시·오류 수집·장애 이슈·당번 교대를 한곳에서 다룹니다
• 마루젝트 프로젝트 관리 — 템플릿으로 프로젝트를 열고 나의 업무·현황·리포트를 한곳에서 봅니다
• 칸반 보드·백로그·스프린트 — 칸반 보드, 백로그·스프린트, 번다운·누적 흐름도를 제공합니다
• 간트 차트·일정 관리 — 작업 분해·선행 관계·기준선 비교·인쇄를 지원하는 간트 차트입니다
• 자원·인력 투입·작업 시간 — 담당자별 부하, 인력 투입 계획 대비 실적, 작업 시간 표를 봅니다
• 포트폴리오·프로젝트 현황 분석 — 프로젝트 건강도·로드맵·획득 가치·완료 예측·주간 보고를 봅니다
• 산출물·검수 관리 — 산출물 버전을 올리고 검수 항목별 합격·반려를 기록합니다